A nyomkövető szerint a csomagot „kézbesítették”. Ön viszont egész nap otthon volt, a kapucsengő meg sem szólalt, és dobozt sem az ajtó előtt, sem a postaládában nem talált. Kezdjük a jó hírrel: ilyenkor jogilag nem Önnek kell nyomoznia.
A rövid válasz ez: ha a webáruház vállalta, hogy elküldi Önnek az árut, a kockázat egészen addig az övé, amíg a csomagot Ön (vagy az, akit átvevőnek megadott) ténylegesen birtokba nem veszi. Hogy a futárcég elhagyta, rossz címre vitte vagy összetörte, az a kereskedő és a futár közötti ügy. Önnek egyetlen címzettje van a panasszal: az a bolt, amelyiknél rendelt.
Miért a bolt felel, és nem a futár?
Mert Ön a webáruházzal kötött szerződést, nem a szállítóval. A futárcéget a kereskedő bízta meg, ő fizeti, és ő adta fel a csomagot.
A Polgári Törvénykönyv ezt egyértelműen kimondja. A Ptk. 6:219. §-a szerint, ha az eladó vállalkozás vállalja, hogy eljuttatja a terméket a fogyasztó vevőhöz, a kárveszély – vagyis az elvesztés és a sérülés kockázata – akkor száll át a vevőre, amikor ő vagy az általa kijelölt harmadik személy birtokba veszi a dolgot. Az Európai Unió hivatalos tájékoztató oldala, a Your Europe is így fogalmaz: a feladástól az átvételig a termék károsodásáért a kereskedő felel.
Figyelje meg a szót: birtokba veszi. A törvény nem azt nézi, mit pipált ki a futár a készülékén, a „kézbesítve” státusz önmagában tehát nem jelenti, hogy a csomag az Öné lett. Ha a doboz valóban nem jutott el Önhöz, a kockázat továbbra is a kereskedőt terheli, és neki kell a futárcéggel kiderítenie, hová lett. Vita esetén persze az számít, mit lehet bizonyítani, ezért jelezze a problémát azonnal, és kérje el a kézbesítés igazolását (aláírást, fotót, az átvevő nevét). Más a helyzet, ha Ön előre engedélyezte, hogy a futár az ajtó elé tegye a csomagot: ilyenkor a vita kimenetele azon múlhat, pontosan mire adott engedélyt.
Van egy kivétel, amelyről ritkán esik szó: a kockázat korábban átszáll, ha a fuvarozót Ön bízta meg, feltéve, hogy nem a kereskedő ajánlotta. Ilyenkor már a fuvarozónak való átadással az Öné a kockázat. Ez akkor fordul elő, ha például saját maga szervez szállítást egy nagyobb tárgyhoz. Ha viszont a pénztárnál a felkínált szállítási módok közül választott, az a kereskedő által ajánlott fuvarozónak számít, így a kockázat marad a kereskedőnél.
Ugyanez a logika érvényes, ha a szomszédot vagy a munkahelyi portást Ön jelölte meg átvevőnek: amikor ő átveszi, a csomag jogilag „megérkezett”. Ezt jó fejben tartani, mielőtt a rendelésnél bárkit megad. Az viszont más eset, ha a futár a saját ötletéből adta le a csomagot a szomszédnál, hiszen őt nem Ön jelölte ki.
Mennyit kell várnia, mielőtt lépni kezd?
Ha a rendelésnél nem állapodtak meg másban, a kereskedőnek a Ptk. 6:220. §-a alapján késedelem nélkül, de legkésőbb a szerződés megkötésétől számított 30 napon belül az Ön rendelkezésére kell bocsátania az árut. Ha a webshop „2–3 munkanapos szállítást” ígért, jó eséllyel az számít a felek megállapodásának, és ahhoz mérhető a késés.
Ha a határidő eltelt, ez a menetrend:
- Írjon a kereskedőnek, és adjon póthatáridőt. Például: „Kérem, legkésőbb november 28-ig teljesítse a rendelést.” A Your Europe szerint észszerű haladékot kell adni, vagyis annyi időt, amennyi a kiszállításhoz kell. Az oldal példája szerint ha a beszállító miatt egy hetet csúszik a szállítás, egy hét haladék lehet indokolt.
- Ha a póthatáridő is eltelik, elállhat a szerződéstől. Ekkor vissza kell kapnia a kifizetett összeget; a Your Europe szerint a visszatérítésnek a lehető leghamarabb meg kell történnie.
- Póthatáridő nélkül is elállhat, ha a kereskedő megtagadta a teljesítést, vagy ha a terméknek a megállapodás szerint vagy a felismerhető rendeltetése miatt egy meghatározott időpontban – és nem máskor – kellett volna megérkeznie. A karácsonyi ajándéknál ez nem mindig magától értetődő, ezért jobb, ha a határnapot írásban rögzíti. Erre még visszatérünk.
Szerintem a leggyakoribb hiba, hogy az emberek telefonon intézik az egészet. A telefonos ügyintézés gyors, de nem marad nyoma. Mindig küldjön e-mailt is, vagy használja a webshop üzenőfelületét, és mentse el a választ.
Mit írjon a kereskedőnek?
Nem kell jogászkodni. Elég, ha a levél ezeket tartalmazza:
- a rendelésszámot és a rendelés dátumát;
- a csomagszámot (ha kapott nyomkövetési linket);
- röviden, mi történt: nem érkezett meg, sérülten érkezett, vagy „kézbesítve” státuszú, de nem kapta meg;
- mit kér: új küldést vagy a pénz visszafizetését;
- sérülésnél fotókat a dobozról és a tartalomról, lehetőleg még kibontás előtt is.
Ha a csomag megjött, de a benne lévő termék hibás, az már nem kézbesítési, hanem szavatossági kérdés. A jótállásról és a szavatosságról szóló cikkünkben leírtuk, mikor melyikre hivatkozhat.
Hogy melyik helyzetben kihez érdemes fordulni, azt ebben a táblázatban foglaltuk össze:
| Helyzet | Kihez forduljon először? | Mit kérhet? |
|---|---|---|
| Lejárt a vállalt vagy a 30 napos határidő | A webáruházhoz | Póthatáridő, utána elállás és teljes visszatérítés |
| „Kézbesítve”, de nem kapta meg | A webáruházhoz | Új küldés vagy visszatérítés; a futárral a kereskedő rendezze |
| Sérülten érkezett a csomag | A webáruházhoz, fotókkal | Javítás vagy csere, ha ez nem megy: árengedmény vagy visszatérítés |
| A kereskedő nem válaszol, vagy elutasítja | Békéltető testülethez | Egyezség, illetve döntés a vitában |
| Ön adta fel a csomagot (pl. visszaküldés) | A postai szolgáltatóhoz, majd az NMHH-hoz | Panaszkivizsgálás; kártérítés a szolgáltató ÁSZF-je szerint |
Visszaküldés, ajándék: amikor a postával kell vitatkozni
Ha Ön küld csomagot – mondjuk visszaküld egy terméket elállás után, vagy ajándékot ad fel a rokonoknak –, akkor Ön a postai szolgáltató ügyfele, és közvetlenül vele szemben léphet fel.
A Magyar Posta tájékoztatója szerint a küldeménnyel kapcsolatos panaszt a feladás napjától számított hat hónapos jogvesztő határidőn belül lehet benyújtani. A vizsgálatra belföldi küldeménynél 30 nap áll rendelkezésre, amit egyszer, értesítés mellett további 30 nappal meghosszabbíthatnak. A kártérítés részletes szabályai a posta általános szerződési feltételeiben (ÁSZF) vannak. A nagy futárcégek is postai szolgáltatóként, saját ÁSZF szerint dolgoznak, a határidőik ott is végesek, úgyhogy velük szemben se halogassa a reklamációt.
Ha a szolgáltató nem válaszol időben a panaszára, vagy a válasza szerint Ön úgy látja, hogy megszegte a szabályokat, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulhat. Erre a válasz kézhezvételétől (ha nem jött válasz, a válaszadási határidő lejártától) számított 30 napja van. Az eljárás díja az NMHH oldala szerint 6000 forint (2026. novemberi állapot).
Egy fontos korlát: az NMHH csak azt vizsgálja, betartotta-e a szolgáltató a postatörvényt és a saját ÁSZF-jét. Az elveszett vagy sérült csomag miatti kártérítésről nem dönt. Ilyen vitában a békéltető testülethez, ha pedig minden kötél szakad, bírósághoz fordulhat.
Amikor a kereskedő hallgat: békéltető testület
Ha a webáruház nem reagál, vagy elutasítja a jogos kérését, a békéltető testülethez fordulhat (jellemzően a lakóhelye szerintihez). A Budapesti Békéltető Testület tájékoztatója szerint az eljárás ingyenes, 2024. január 1. óta nyolc regionális testület működik az országban, a vállalkozásnak pedig főszabály szerint 30 napja van válaszolni az Ön panaszára.
Egy előfeltétel van: előbb a kereskedővel kell megkísérelnie rendezni a vitát. Ezért kell az a bizonyos e-mail, és ezért kell megőriznie a választ (vagy azt, hogy nem jött válasz). A testületek elérhetőségét a bekeltetes.hu oldalon találja.
Ha a gond nem egyetlen elveszett csomag, hanem az, hogy a cég nem válaszol a panaszokra, vagy megtévesztő tájékoztatást ad, a fogyasztóvédelmi hatósághoz (a kormányhivatalhoz) forduljon: ott már hatóság vizsgálja, betartja-e a cég a panaszkezelés szabályait.
Mire figyeljen most, karácsony előtt?
Karácsony előtt jellemzően megugrik a csomagforgalom, és a késés nem mindig a webshop hibája. Ettől még a jogai ugyanazok.
Ha ajándékot rendel, és fontos, hogy december 24. előtt megérkezzen, írja bele a megjegyzés rovatba, vagy küldjön róla rövid e-mailt a rendelés után: „A terméket karácsonyi ajándéknak szánom, december 20-ig van rá szükségem.” Ez apróságnak tűnik, pedig sokat számít. Ha a kereskedő ezt visszaigazolja, a határnap a megállapodás része lesz, és ha a csomag mégis karácsony után érkezik, póthatáridő nélkül elállhat a szerződéstől, és nem kell vitatkoznia arról, hogy „de hát 30 napunk volt”.
Kép: MonsterDealz / Pixabay
Vélemény, hozzászólás?